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2006/10/25 Wednesday 12:00:13 JST
No.429【「数値目標」のうまい活用法】-2006.10.25
最近の話題から

小学生から高校生までの子供の自殺者のうち、いじめによる自殺者は「0人」だと報告されている文部科学省の報告内容に対して、数値目標と成果主義がその背景に潜んでいると議論を呼んでいます。
上司である文部科学省が行う学校の評価に好影響を与える「プラス情報」は積極的に伝えるけれど、責任問題に発展する可能性のある「マイナス情報」は隠す方向にゆくというのです。
だから、自殺した生徒の数は正直にカウントされているが、その原因をひとつだけ挙げると、いじめは間接的に影響していても直接の原因とは確定できないのではずされるためだそうです。

これは当然のことであり、チームメンバーである教職員がそれなりに努力してきた結果、事故やトラブルが発生した場合、表ざたになると評価に悪影響を与えるので隠蔽または転嫁することになるわけです。これは、マイナス要因が発生するとチーム全体に大きな制裁を加えられるからです。
自分のミスで皆に迷惑をかけ、それによりチーム
に居づらくなることによってストレスをためてしまう。このストレスから開放されたいので、隠蔽する。隠蔽しているということ自体が本当は大きなストレスなのですが、みなの蔑視よりはまだましという真理が働くのはよくわかります。
だから、故意で無い限り、発生した事故やトラブルに対する制裁は厳禁です。

制裁よりも大事なことがある

当社の支援企業の経営計画書には必ずクレームに対する社長方針を明記しています。

  1. お客様の声は天の声。謙虚に耳を傾けて最優先して改善する。
  2. クレームを起こした事は追求しませんが、クレーム報告を怠った場合は厳罰に処する。なぜなら、クレームはお客様からの改善要求だからです。
  3. クレームは必ず記録に残し、歯止め策を講じて、結果を社内に公開し共有する。二度と同じクレームを発生させない。

この社長方針は全ての支援企業に導入を指導しています。
クレームを起こしたことは、会社に損害を与えようという「故意」や「悪意」でない限り、責任を取らせることはしない。しかし、その報告を「故意」であれ、「過失」であれ、「無意識」であれ、怠慢した場合は厳罰に処すという考え方です。
クレームやトラブルは表面化しない限り、対策が講じられないからです。
数値目標に悪影響を与えるからといって、「故意」に事実を隠蔽した場合は、当然、懲戒解雇に匹敵する処分を受けることになります。

このような基本的な哲学や方針が明確でないと、隠蔽体質は減りません。哲学や社長方針を明確にすることにより、クレームが教訓となり、ノウハウとなるのです。
私は本来は、トラブルやクレームを歓迎しています。なぜなら、トラブルやクレームは、お客様の視点に立つ良い機会で、外圧を利用した最高の改善チャンスなのです。多ければ多いほど、改善すれば利益に変わるのですから、金鉱脈を発見したのと同じなのです。
出てきたトラブルを真摯に受け止めて、皆で一所懸命に想像力を豊かに働かせて、考えて、考えて考え抜くことが次の大きな利益を運んでくるのです。そういう意味では、ホンダの失敗大賞という発想はとても理にかなったやり方です。

マイナスだけを責めるやり方をしてしまうと、新しいことに挑戦することも、現状を改善することも、お客様視点で喜ばれることも何もやらなくなってしまいます。
やらなければミスもないし、失敗、クレームも少ないからです。しかし、このような発想で経営している企業に明日はありません。
学校や行政でもまったく同じです。

役所の目覚しい改善事例

先日サンデープロジェクトでも放映されていましたが、岩手県滝沢村の柳村純一村長さんは、住民を顧客、職員を社員、村長は社長という考え方を導入し、大きな成果をあげて、数値目標を掲げて、成果主義で大成功しているのです。民間企業でもここまでできるかと思えるほど具体的に数値化し、業務の見える化を進めています。
住民である顧客から要請があれば、すぐに現場に駆けつけクレーム処理をする。窓口の手続きをスピーディに行い、通常の役所の半分でできるところまで改善している。不要な手続き行程を省略し、必要な工程を追加しているのです。
そのために障害となる旧来士気の組織を改めて、中間管理職の整理をし、ハンコの数が大幅に減りました。
これは村長の哲学と強い意志と数値目標を共有したことが成功要因だと思います。
滝沢村のホームページ
http://www.vill.takizawa.iwate.jp/ver2006/keiei/02000.html

数値目標は活用次第

評価には主観評価と客観評価がありますが、主観評価は考課者の見方によってばらつきがでます。しかし、数値評価に代表される客観評価は、プロセスや立場によって不公平観が出る可能性はありますが、誰がみても同じ結果になるという意味では非常にわかりやすいのです。
見えない仕事を見えるように変えたり、評価の分かれる仕事を一定の判断基準を設定することによってプラスに変えることができます。

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最終更新日 ( 2006/10/25 Wednesday 12:04:22 JST )
 
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