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No.403【すべての答えは社内にあり】-2006.4.26
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No.421【リッツカールトンのサービスを考える】-2006.8.30 プリント メール
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2006/08/30 Wednesday 09:42:49 JST
No.421【リッツカールトンのサービスを考える】-2006.8.30

「あるお客様が大阪のリッツカールトンホテルに宿泊し、翌日東京に帰っていった。ところがメガネをホテルに忘れたことに気づき、仕事で極めて不自由になったのであわててホテルに電話をした。そして「メガネがないので極めて不自由している。早く届けて欲しい」旨の申し入れをした。電話を聞いたホテルのスタッフは、お客様がかなり難儀をしている様子を察知したので、なんとすぐに新幹線で大阪から東京まで届けに行ったというのである。 お客様がもちろん喜んだのは言うまでもない。そしてこのスタッフが東京から帰社後、直ちに上司に報告したところ、上司は「それはよいことをしたね」とねぎらったというのである。
(出所:005.upp.so-net.ne.jp/mm-crm/newpage007.html


上記のような話題がいくつも誕生しているという、うわさの「大阪リッツカールトンホテル」に妻と滞在しました。
東のディズニーランド、西のリッツカールトンと呼ばれるぐらい、CSの高さに定評があり、書籍もたくさん出ています。
仕事柄出張が多いので、さまざまなホテルを利用しますが、勉強も兼ねて、できる限り一流ホテルに宿泊するようにしています。しかし、リッツカールトン大阪には縁がなかったので、かねてから一度は泊まってみたいと思っていました。今回、希望がかなったので、期待に胸躍らせて、一つ一つ見てやろうと宿泊しました。

チェックインする日は、次の予定が迫っており、時間がなかったため、焦り気味でチェックインしました。高級ホテルは部屋数の割にはスタッフの数が多のいで、あらゆるところにスタッフがいます。
誰もが自然な雰囲気でにこやかな笑顔を送ってきますので、緊張せずに済みます。
ロンドンのリッツホテルのときは、威厳に満ちた緊張感をかもし出していましたが、同じ名前とはいえ、経営が異なると雰囲気まで異なります。とても、柔らかで自然な空気が心地よかったです。

フロントマンは終始ニコニコ笑顔を絶やさず、手続きをしてくれました。次の予定が迫っているので、急いでください、と告げると、かしこまりましたといって返事してくれた。
ベルボーイならぬベルレディは、挨拶にやってきて、「少々お待ちくださいませ」といってしばらく待たされた。
「チェックインする人もまばらなのに、なぜこんなに、待たせるのか。こちらは急いでいるのに・・・」と思いながら待っていたので数分の時間が数十分にも感じられた。
ベルレディが荷物台車にかばんを積んで、迷路のような通路を説明しながら案内してくれた。
エレベーターに乗ると、私たちの方に向き直り、
「お待ち申し上げておりました、目加田様。今日は暑いですね。お疲れではございませんか」
とにこやかに挨拶をしてくれる。
「次の約束があって、急いでいるので、よろしくお願いします」
「はい、目加田様。承知しております。何なりとお申し付けくださいませ」
この会話で、ベルレディが私の状況を理解してくれていることがわかり安心した。
エレベーターを降りると、迷路のような廊下を通って客室に向かう。途中、曲がり角には大きな絵画が立派な額縁で飾られており、その下には飾り台がおかれ、盛り花と共に、レストランのPRがさりげなくしてある。まるで大富豪の邸宅にいるような内装である。
廊下の天井にはおしゃれでこぶりなシャンデリアが落ち着いたムードをかもし出している。
客室に到着すると、ドアサイドには手荷物を置くアンチーク風のおしゃれな飾り台が置いてある。
(このアイデアはさすがだな。はじめての体験だ)
ルームキーもずっしりと重たく金のメッキ(?)をしたライオンマークがキーホルダーについている。

部屋に入ると、大阪の町並みを一望できる眺望はすばらしい。部屋の広さも42平米と広く、ゆったりとしている。
カーテンはレースとドレープと飾りカーテンで、それぞれ電動で開閉ができる。
(仕事を終えた充実感と感謝を胸に、すばらしい大阪の夜景を肴にして、ワインを嗜むのもおしゃれかな)
室内に飾られている絵画は3枚もあり、デスクサイドとベッドサイドにある。どれも同じ作者の同じタッチの絵画で統一感と調和が取れている。
調度品も気のきいた貴族の邸宅にあるような落ち着いたものばかりで、ほっとする。

バスルームは20平米近くの広さで、ゆったりしている。洗面台が2台あるのには驚いたが、とても使い勝手が良かった。
設備だけ見れば高級ホテルならどこにでもあるような設備だが、絵画のセンスと2台ある洗面台はちょっとしたカルチャーショックだった。
ホテルの本質は無理難題を頼んだときに、どのような対応をするかで見えてくる。
ベルレディが滞在中のホテルの利用方法について説明してくれているのだがそれをさえぎり、
「ところで、明日の朝までにスーツをクリーニングに出したいのですができますか」
「かしこまりました。3時間いただければお持ちいたします。客室係にお申し付けくだされば、すぐにお伺いします」
ケースからスーツを取り出すと、
「もし、よろしければ、私がお預かりいたしますが、いかがいたしましょうか」
「それは助かります。お願いします」
その後、細かい仕上方法を確認して持っていってくれた。普通、ベルレディが(他部門の)客室係の領域の仕事は引き受けないのだが、彼女はその場で処理してくれた。
後で妻から聞いたことだが、彼女が後で部屋にやってきてウェルカムドリンクとおしぼりをもってきてくれたそうだ。普通はその場でドリンクの種類を聞くそうだが、私が急いでいるので、後にしたそうだ。
うわさのカールトンブルーとブルーゴブレットはとても印象的でした。
fax421.gif

最終更新日 ( 2006/08/30 Wednesday 09:43:13 JST )
 
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