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2006/07/04 Tuesday 12:57:40 JST
No.334【「気がつく人」と「気がつかない人」】-2004.12.15


日頃の生活や仕事の中で、「気がつく」人がいるととても豊かな気分になって、その日一日楽しく過ごすことができます。逆に「気がつかない人」に出会うと、「なぜ、こんなことが分からないのか」イライラして、腹立たしく損した気分になります。
「気がつく人」がいるのといないのとでは天地の差があります。なぜこのようなことがおきるのでしょうか。わが身の身勝手を省みずに他山の石となれば幸いです。


タクシーでの出来事
私は仕事上、よくタクシーを利用しますので、タクシーの密室内での「気づき」には敏感です。
タクシードライバーはサービス業のなかでも不特定多数の「顧客」のわがままにたった一人で対応しなければならない難しい職業だと思っています。しかも、「顧客」は自分の力で探して、その報酬は歩合制で、「顧客」の要望に応じて車を運転しながら目的地まで行かないと料金をいただけないという高度な知識と技術を持ち合わせて、誰にも同一料金でサービス提供しなければならないという割の合わない職業のひとつだと思います。
このような難しいサービスを安い値段で提供してもらっていることに感謝しつつも、気づきのある人とない人の差は大きく顧客の満足度に影響します。

「気づきのある」ドライバーの事例

① お客さまの状況で臨機応変に対応する仲宗根さん。

仲宗根さんという年配のタクシードライバーがいます。仲宗根さんはとても物静かで優しく、気遣いの出来るすばらしいドライバーです。
私が本を読んでいるとラジオの音を少し下げて集中できるようにしてくれます。
コホンと咳をすると「クーラーを弱めましょうか?」と聞いてくれます。
手持ち無沙汰でいると
「目加田さん、もう花見にいかれましたか」
「いいえ、残念ながらまだです。どこかいいところがありますか」
「やはり、名護の伊豆見でしょうね。今年は満開が少し早いみたいで、1週間ぐらい早く行ったほうがよいみたいですよ」
と情報提供してくれます。
「空港まで大急ぎで」というと
「何時までにつけばよいですか。わかりました。
時間優先で行きますけど、メーターは2メーターほど上がりますがよいですか」
と具体的に確認をした後はおとなしい仲宗根さんが信号無視すれすれの運転で間に合わせてくれます。今まで何度仲宗根さんの運転に救われたか知れません。

② 温かいコーヒーサービスの米須さん

寒い冬(沖縄でも冬はやはり寒い)の早朝にはあったかい缶コーヒーを準備して待っていてくれる米須さん。話題も知識も豊富だが、決してひけらかさないし、割り込まない。しかし、聞けば適切に対応してくれる。自分で分からないことは無線で情報提供を求めるので、問題が具体的に解決する米須さん。

③ 行き先を完全に把握している棚原さん

訪問する会社名を言えば後は眠っていても時間内にちゃんと到着する棚原さん。時間のないときは時間がないなりの運転をし、どうしても間に合わない場合は遅れる時間を正確に計算してくれるのでとても安心です。タクシーを呼べないような場所でも時間指定で対応してくれます。

    「気づきのない」ドライバーの事例

    ① 尋問するドライバー

    行き先を告げると、
    「お客さん、どこからこられたのですか」
    「大阪です。」
    「へえ、大阪ですか。いいとこですね。私も若い頃は大阪の尼崎に2年ほどいましたから良く知っていますよ」
    「そうですか」
    「こちらには仕事ですか、観光ですか」
    「仕事です」
    「サラリーマンは大変ですね。どの関係の仕事ですか」
    「経営コンサルタントです。」
    「経営コンサルタントですか。すごいですね。
    で、何をするんです?」
    といった尋問が延々と続きます。こんなとき、私は「ほっといてくれ」といえないので、「運転手さん、すみません。ちょっと電話使いますのでいいですか」と言って、話を中断するようにしています。また、沖縄や京都では特定のタクシー会社に絞り、場合によってはドライバーを指定するようにしています。

    ② 生活臭のあるドライバー

    タクシーのドアが閉まったとたんに「うっ!!!」とくるようなにおいに出会ったことはありませんか。
    にんにく、汗、体臭、エアコンの腐臭等様々ですが、ドライバーは自分のにおいに慣れっこになっていても、顧客には拷問です。
    こんな経験をした場合はタクシー会社とドライバー名、無線番号を控えておいて、次からは拾わないようにしています。

    ③ やたら話しかけるドライバー

    タクシーの中では本を読んだり、パソコンでメールをチェックしたりそれなりの仕事をしています。
    このときに困るのが、やたら話しかけてくるドライバーです。
    この場合も最初は尋問から始まるのですが、途中から観光案内と身の上話になります。
    「首里山川まで」
    「はい、分かりました。山川ですか、なつかしいなあ。私の実家は山川なんですよ。高校卒業まで山川にいましてね、高校時代は…」
    「…へえ…」と生返事するのですが、分かってくれません。場合によっては返事もしないでいても一向にお構いなしに、次から次に話しかけてくれます。この手のドライバーは「ちょっと電話を使います」と言って話を中断しても、電話が終わると「電話終わりました?どこまで話してましたっけ、あ、そうそう、この建物、これはね…」と続きます。この場合はお手上げで出来るだけ早く目的地に着くことだけを祈るしかありません。

    このほかに、「身の上話をするドライバー」「人の話に割り込んで民謡披露や観光説明をするドライバー」「急いでいるのにのんびり運転するドライバー」等例を挙げればきりがありません。

    <まとめ>

    共通しているのは「お客さまの立場を考慮したサービス」があるかないかです。
    気がつく人は相手が何を求めているかを受け止めて対応する人です。気がつかない人は相手が何を求めているかを考えない人です。
    お客様は「やめてください」「静かにしてください」「もう結構です」と言うには勇気がいるのです。
    このような勇気がいる言葉を口にするときはたいてい、二度と乗らないと決断している場合です。
    これでお客様減らし作戦の1人目達成です。

 
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