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No.400【会社は細り命を落とし、個人は太って命を落とす】-2006.4.5
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2006/07/04 Tuesday 12:51:18 JST
No.335【「気がつく人」と「気がつかない人」パート2】 -2004.12.22
気づく人と気づかない人の差は、「非常時」に顕著に出てきます。ちょっとした気づきでお客様はハッピーにもアンハッピーにもなります。

非常時に慣れているはずの航空会社のミス

今秋、海外視察に出かける日に台風が発生し、出発できるかどうか分からないので、那覇空港に出かけると、天候上の問題はなく、チェックインできましたので順調にゆくかに思いました。
このときは関空経由でしたが、台風で機材と乗員がそろわず、成田でトランジットする事になりました。そのアナウンスが全く無く、関空からロンドン行きの飛行機に搭乗して初めて、成田に行くことを知らされました。しかし、誰も意外な顔をしていません。後で聞いてみると関空のチェックイン時に係員から聞いていたようです。
ご存知のように、地方空港から出発する場合は、荷物と同様、乗り継ぎ空港でのチェックインが不要になるインターチェックインを行います。従って、関空で航空会社のチェックインを行わなかった私たちは何も知らないのです。
トランジットで成田に着いたときに、地上係員にクレームを出すと、
「もうしわけありません(が、私たちも何も聞かされていないし、今はてんてこ舞いで忙しいのだから仕方が無いでしょ!)」
の一言でした。これによりロンドン到着時刻は約5時間遅れて到着しました。もし、乗り継ぎの場合や待ち合わせの場合、連絡を取らないといけないのですが、その重要な情報が伝わっていなかったのです。
このときに、
「申し訳ありません。何かお手伝いが必要でしたら、何なりとお申し付けくださいませ」
と言ってくれれば、
「ありがとう。でもうまく行きましたから」と気持ちよく出発できたことでしょう。

宅配の不在票の対応

仕事柄、時間が不規則なため、宅急便や郵便物の不在票をよくいただきます。
ある日(7日)、知人の方から本場の明太子を送っていただいたことを不在票で知りました。
早速、翌日(8日)、不在票に記載されているセンターに電話すると、午後便はセンターを出発した後なので、配達は翌々日(9日)になるというのです。
「分かりました。明日なら大丈夫なのですね。しかし、明日だと午後9:30以降なら帰宅していますが、配達できますか」
その週はスケジュールが過密で、家族も不在でしたので、スケジュール調整が難しかったのです。
「すみません。夜は午後9:00までになります。」
「そうですか、今週はほとんど不在なので、時間指定できますか」
「すみません。時間指定サービスはやっていません。どうさせていただきましょうか?」
「仕方ないですね。管理人さんに預けていただけますか。午後9:30には帰ってくると伝えていただくと大丈夫ですから」
「わかりました。管理人さんにお届けします」
電話をした8日夜に帰宅したときには何のメッセージも無かったので、9日だと思っていました。
9日に帰宅してもメッセージが入っていませんので、念のため、宅配会社に電話をすると、
「はい。ご依頼どおりとどけましたが」
「えっ? いつですか」
「昨日です」
「えっ? 約束は今日ではなかったのですか。なぜ一言、管理人に届けたとメモをいれてくれないの?」
「すみません」
「日用品ならイザ知らず、生鮮品だから連絡を取り合って確認するのではないですか?」
「すみません」
ちょっとした気づきで、伝言メッセージを入れておけばこのような信用失墜はないだろうに残念です。会社の信用は末端の社員の行動で決まることを再度確認しておきましょう。

クレームを信頼に変えるホテル支配人

11月から12月初旬の京都は紅葉シーズン真っ盛りでホテルがなかなか取れません。お客様のつてでやっと確保していただいたホテルでの出来事です。
翌日までにまとめなくてはいけない仕事をおえて風呂に入ろうと蛇口をひねりました。
5分立っても10分立ってもお湯になりません。
真夜中で悪いなと思いながらフロントに電話すると「いま、ボイラの修理が終わったところです。もうすぐお湯がでます。申し訳ございません」という答えでした。
それからしばらくして試してみましたが、やはり出ません。その夜はあきらめて、翌日早起きし、風呂に入りました。
仕事を終えて帰沖した翌日、お客様から丁寧なメールが入りました。
「先ほど、お泊りいただいた○○ホテルより連絡があり、ボイラー故障で温水がお使いいただけなかったお詫びの連絡がございました。寒い時期であり、お疲れのところ、ご不便をおかけし、不快な思いをさせてしまいましたこと私からも心よりお詫び申し上げます。」
翌日、ホテルの支配人から京都の名品とともに手書きのお詫び状が届きました。
ここまで対応されると、寒さに震えた悪印象が心地よい印象が変わり、完全に心と記憶に残ります。
ちょっとした気づきと行動でクレームから固定客に変えてしまいます。

ハイコストなローコストホテル

先日、最近オープンしたローコストビジネスホテルに宿泊しました。
フロントに行くと2人のスタッフが出迎えてくれ、チェックインのときに宿泊者カードに記帳すると、予約番号が書かれたカードをくれます。
フロント横にある入金機で、顧客自身がカードを入れて、予約番号をインプットして料金を前払いする仕組みです。
ここで問題が発生しました。
先にチェックインした人が
「お金が入らないよ」
「すみません。新札はこちらで両替します」
「だったら始めから言ってよ!(ムカッ)」
と言いながら、又始めからインプットしていました。
「申し訳ありません」
「私も新札なので替えて下さい。毎日謝っているんじゃないですか。支配人はなにも言わないの?」
「もうしわけございません」
2004年11月1日に20年ぶりに新札が発行されたため、1ヶ月たっても入金機が新札に対応していないので、横のフロントで両替し、入金するのです。
ならば、はじめからフロントで対応したほうが効率的だと思うのですが、
一見、効率的なローコストホテルがクレーム付き、リピーター防止装置付きの割高なシステムになっています。

 
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