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No.399【「顧客満足」と「顧客不満足」の差】-2006.3.29
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04月 一人ひとりの持ち味を活かしきる プリント メール
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2006/06/14 Wednesday 14:59:35 JST
2006.4 一人ひとりの持ち味を活かしきる

経営はチームワークです。トップ一人でも、部門長一人でも、リーダー一人でもできません。メンバー一人ひとりの持ち味を活かして、やる気を引き出し、チームマネジメントに参加させるように仕向けなければうまくいきません。
新人でも、素人でも、男性でも、女性でも、ベテランでも、若人でも、皆いろんなアイデアを持っています。
その考えに功拙推拙はありますが、発想はとても新鮮です。
若い人の考え方や行動スタイルは、年配の人が理解しようとしても理解できるものではありません。
逆に、60台以上の年配者の考え方や人生観を若い人が理解しようとしても、これまた難しいものです。
しかし、互いに理解しようとすると、昔の懐メロが若い人たちにポップスとしてヒットするように、新鮮に見えてきます。若い人たちが夢中になっているメールに、新鮮さを見出して、はまる年配者もいます。
お客様にもいろんな人がいることを考えれば、社員も社内顧客として捉えなおすと、とても貴重な意見をだしてくれること請け合いです。
一人ひとりの持ち味を活かすときに欠かせないのが次の5つの技術です。

1.傾聴(傾聴) 人の話を熱心に聴くことです。
誰でも熱心に聴いてくれる人に出会うと惹かれるものです。心が開放され癒され充実感に満たされます。

2.復唱(ふくしょう)繰り返し、オウム返しすることです。
自分の行ったことを言い換えずに、そのままオウム返しに復唱してもらうと、とても気分が良いものです。

3.ペーシング 場を読んで相手のペースに合わせることです。
悲しいときや落ち込んでいるときに、やたら元気で大きな声の人はいらだちますよね。逆もまたしかり。

4.質問(しつもん)質問は最高の説得者です。時と場合により、質問ストロークを準備します。
何かを引き出すときはOPEN QUESTION。意思決定を促進するときはCLOSE QUESTION

5.柔らかな主張(しゅちょう)相手を認めた上で、自分の主張をやわらかく行う
意見を否定されると感情的になり、議論が前に進みません。先ず受け入れることが先決です。

最終更新日 ( 2006/12/05 Tuesday 16:33:30 JST )
 
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