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No.392【お客様を増やす方法は足元にある】-2006.2.8
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No.356【傾聴(人の話を聞く)】-2005.5.25 プリント メール
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2006/06/08 Thursday 11:15:52 JST
No.356【傾聴(人の話を聞く)】-2005.5.25
人は皆、自分を変えよう。もっと成長しようと願望しています。そして、すぐに実行できる人もいれば、思案ばかりでなかなか実行できない人もいます。
能力もあるし、実績もある。意欲もすばらしいものを持っているが、次の一歩を踏み出す勇気がなかったり、覚悟ができていない場合があります。

このような場合は、とにかく、心の叫びを聞いて、何が障害になっているかをじっくり聞いてあげるようにしています。しかも、心の底から親愛の情をもつようにしています。
日ごろから相手の攻撃にさらされている方は用心深く、過去に裏切られた経験を持っている方はトラウマになっていて、核心に近づくと黙ってしまう場合が多々あります。
このような場合は特に、傾聴が必要になります。

そのときには、YesAnd話法で聞くことがポイントです。
「なるほど。よくがんばりましたね」
「へえぇ、すごいじゃないですか。」
「さすがですね。なかなかできることではありませんよ。 それからどうしたんですか」
「なるほど。それで、その件については、どうするつもりですか」
「その考え方には賛成です。きっとうまく行きますよ。なぜなら、…」
「あなたは、『逆境によって自分は磨かれてきた』とおっしゃるように、いまの障害はあなたを成長させるために与えられたビッグチャンスですよね。」
話が堂々巡りの場合もあれば、繰り返しの場合もあります。それだけ、聞いてほしい内容なので、じっくり耳を貸すようにしています。
「その話は、以前にも聞きました」というのは禁句で、言った瞬間に沈黙して、気まずい空気に包まれ、せっかく、築きつつあった信頼のベルトが外れてしまいます。
11の場合やフリーのミーティングの場合は、相手の方が話しながら自分で答えを見つけるまで、付き合うようにしています。
1時間で終わる方もあれば、3日かかる場合もあります。時間の問題ではなく、心を開くまでの時間の長さといえます。
しかし、いったん信頼関係が築かれてしまうと、2度目以降は結構早く解決できるものです。

「ウィリアム・テル」の作者であるドイツ人のフリードリッヒ・フォン・シラーは作品の中で
思案ばかりしている者は、成すことが少ない
と言っています。 
まさにその通りです。思案をして実行に移す事が重要なのです。思案から実行に進まない原因は何か。
その原因はほとんど、その人自身にあります。
考えがまとまらないといいますが、ほとんどは自信の無さからきています。自信の無さ=不安を解消しなければ行動には移しません。

ある時、中間流通を中心に経営している企業が、既存事業が停滞し、抜本的な改善を求められました。この企業に必要な戦略はエンドユーザーに近づく戦略、直販事業への展開と総合的な企画部門の設置でした。
そこで、関係する幹部が集まって、ブレーンストーミング方式で現状分析を行いました。
過去3年間の実績や関連するデータをグラフ化し、それを眺めながら、現状の問題点や課題をまとめるときに、それぞれの意見をポストイットに書いてゆきました。
「ライバルが異常な価格を出してくるので、対抗できない」
「当社のシェアが下がっている」
「当社の製品のクレームが多くて、売るのが怖い」
「市場が縮小しているので、需要が減ってきている」「他社の物流はきめ細かくて当社は勝てない」
「大量に注文を貰っても納期遅れが頻繁にあるので、結局キャンセルになる」
散々、マイナス面が出てきます。事実のひとつにはちがいないのですが、それが問題点かというとそうでない場合が多いものです。そこで、聞いてみました。
『なるほど。よく分かりました。それは大変ですよね。品質は悪いし、価格は高いし、サービスは悪いし、対応が悪い。それでよく今までつぶれずにこれましたね。ではどの程度、ライバルと比べて当社が劣っているのか、教えていただけませんか。まず、価格の差ですが、どの程度差があるのですか。 …・ 50%ですか。そりゃ、競争になりませんね。具体的に教えていただけませんか』
「これはライバルが名誉にかけても取ると言っていた特殊な物件なので、当社が価格をあわせても取れないでしょうね」
『それでは、当社でなくても勝てない特殊な現象ですね。それが問題だということですか』
このように、幹部とのBSの場合は攻撃に備えて身構える習慣が付いており、特殊事例や極端な事実を取り上げて、自己防衛をする事が多く、視野が狭くなっている場合がおおいのです。

『グラフを見ても分かるように、売上高はなんとか維持していますが、粗利益率が右肩下がりで下がっていますね。しかも、最近はメーカーがショールームに力をいれてエンドユーザーに近づいています。
従来の代理店組織の見直しを図っており、流通再編を行っていますね。
さらに、メーカーが合併やアライアンスを組んで流通再構築を行っていますが、当社には影響がないのですか。
今までの議論ではそのような視点での問題提起がなかったように思いますが、いかがでしょうか』
「おっしゃるとおりです。変化がおきています。何かしなければいけないとは思い、いろいろ提案するのですが、会社がなかなか動かないです」
『粗利益率が下がっているということは、当社の仕事の仕方がお客様のニーズとずれているといえます。
もっとエンドユーザーに近づく必要があると思います。小売事業を検討する段階ではないですか』
「店舗を出すには莫大な金がかかるし、ノウハウもないから、難しい。失敗したら、それこそ経営危機に陥ってしまいます。それよりも、いまの得意先を大事にして、もっと訪問件数を増やして、提案件数を増やすほうが必要なことです。」
『なるほど。そうですね。もっと訪問件数と提案件数を増やせば、粗利益率が改善できるのですね』
「いや、粗利益率は変わらないでしょう。問屋では粗利益は下がる一方です。それに訪問件数と提案件数を増やすには今の人数では無理なので、もっと人がいりますよ。現状でも不足しているのですから、これ以上は難しいですね」
『市場環境が変化し、メーカーもライバルもお客様も変化しているのに、当社は現状維持でいこうというわけですね。粗利益が増えなければ、社員の待遇も悪くなるし、将来性がないですよ』
「だから困っているのです」
『インターネットモールに店舗を出して小売の実験をしましょう。また、当社はユニークで面白い商品をたくさん持っていますから、DM通販も可能です。いきなり店舗による小売でなくても、現金取引で価格決定権のある直販を検討しませんか』
「そんなに簡単に出来るのですか。」
『簡単ですよ。数万円で開店出来ますよ。だめならやめればよいのですから』
「そんなに簡単なら、やってみたいですね」
辛抱強く、傾聴を続けて、合意点を見出し、意欲を引き出せれば行動に移せます。がんばってください
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