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No.391【今時のイギリス】-2006.2.1
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01月 見方次第で「プラス」にも「マイナス」にもなる プリント メール
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2006/06/07 Wednesday 16:06:38 JST
2006.1 見方次第で「プラス」にも「マイナス」にもなる
先日、顧問先の経営計画発表会に参加した。
社長がクレーム対応方針を説明する際に「当社ではクレームは隠し財産だ」と表現しておられた。
面白い発想だと感心した。クレームは「悪」ではなく、お客様からの「メッセージ」だから、たくさんいただくほうが、会社にとってはありがたいことだ。
現場の当事者にとっては、そんなのんきなことを言っていられないと思うかもしれないが、クレームを歓迎するかクレームを嫌うかによって、製品やサービスの改善をするという絶好のチャンスをものにできるかどうかが決まる。
クレームが発生すると、大騒ぎして、犯人探しをして追及するのは百害あって一利なしで感心しない。
よほどの悪意で無い限り現場ではクレームを起こそうと思っている人間は一人もいない。しかし、おきてしまう。
おきたときに、「ありがとうございます。よくぞ、改善のヒントを教えてくださいました」と言えるかどうかで企業の盛衰がきまる。
クレームは隠し財産とはよく言ったものだ。クレームで一番怖いのは、現場で隠すことである。
せっかくの改善のチャンスを棒に振ってしまうのである。なぜこんな事が起きるかといえば、クレームを起こしたときに会社の中で受けた制裁が原因である。「なぜ起こした」「犯人は誰だ」「責任者はだれだ」と詰問、尋問では隠してもやむをえない。
「起きたことは仕方が無い。よい改善のヒントをいただいたのだから、再発させないためには、どうすればよいだろうか。よい知恵はないか」
クレームは悪だ。利益をなくした…マイナス発想。
クレームは隠し財産だ。改善すれば大きな利益を手にできる…プラス発想。 私はいつも「問題点は利益の宝庫だ」と主張しています。だから、問題は多ければ多いほど成長の可能性が高い。
問題が無いのは倒産会社と死人だけです。
社員も同様で、問題児をマイナスと捕らえるか、問題児がいるから優良児がよく見えるのでプラスとみるかは見方の問題です。同じ努力をするなら、プラス思考で行動したほうがずっと楽しいのではないでしょうか。
最終更新日 ( 2006/12/05 Tuesday 16:32:41 JST )
 
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