トピックス
No.405【会社の元気は社員のやる気づくりから】-2006.5.10
更に読む...
 
Home arrow FAX情報 arrow No.0380~0409 arrow No.396【お客様は常に正しい】-2006.3.8
No.396【お客様は常に正しい】-2006.3.8 プリント メール
ユーザ評価: / 0
悪い良い 
2006/06/02 Friday 13:11:57 JST
No.396【お客様は常に正しい】-2006.3.8
ニューヨークの近郊に家族経営のスチューレオナードという食品スーパーがあります。
地球を西回りで東京に向かうツアーの第3番目の訪問地であるニューヨークの「日の出を見る会」では、ぜひ訪問してみたいと思っている企業です。

この食品スーパーのあまりにも有名な経営理念が「お客様は常に正しい」という考え方で、本店の正面玄関のどデカイ石碑に堂々と彫りこまれています。
Our Policy
RULE  1
THE CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT.
RULE 2
IF THE CUSTOMER IS EVER WRONG, RE-READ RULE 1.
(『ルール1 お客様は常に正しい ルール2 もし、お客様が苦情を言ってこられたらルール1を参照せよ』という意味です。)
日本では三波春雄さんの有名なせりふ「お客様は神様です」というのと同じでしょう。
何も、お客様の横暴や不正に対しても、「お客様は正しい」ということではありません。経営の仕方や商品の陳列方法、売り方等を型にはめて考える必要が無いのではないかという意味で捉えればよいのです。現状に甘んじるのではなく、お客様とともに互いに最良の方法を模索して、相互啓発しながら、よいと思われることは何でも試行錯誤しながら発見してゆこうという精神が必要です。
別の表現をすれば「I WANT YOU HAPPY(あなたを幸せにしたい)」という思いがあふれている状態を「お客様は常に正しい」という状態だといえます。
私は仕事柄、よく飛行機に乗りますが、乗務員の指示に従わなかったり、酒癖の悪い乗客、自己中心的なたちの悪い乗客もたくさんみかけます。
このような不良顧客に対してA航空は乗務員の対応が雑で、トラブルが発生してから対応しているように思いますが、B航空はあらかじめ要注意人物をマークして、トラブルを起こさないような対応をしているように思います。最近ではA航空とB航空では顧客層そのものが変化してきているようにも思いますが、私の気のせいかもしれません。
B航空では「お客様は正しい」といえる状態に近づいているので、到着地まで機内はとても快適に過ごせます。
一般的に、「たちの悪いお客様」は、利用頻度が高いヘビーユーザーで特別扱いを要求するわがままな方か、団体客で勢いにまかせて傍若無人な振る舞いをする小心な方か、若気の至りで無茶をする修学旅行生と相場は決まっています。搭乗者名簿を見れば、だれが要注意人物かは一目瞭然のはずですからきめ細かな対応は可能なのです。面倒くさがらずに対応するかどうかで決まります。
一旦、わがままが通ってしまうと、わがままできない乗務員にはクレームを出して騒ぎを大きくしてしまいます。
トラブルも正しい情報を入手して予防すれば、乗務員も乗客も好まれざる不良顧客も気持ちよくすごすことができるのです。

私の顧問先の総務担当のCさんは、気配り名人で、いつも訪問されたお客様を喜ばせています。
たとえば、ご夫人同伴で小旅行をかねて来社された取引先のお客様に、人任せにせずに同行して店舗案内や観光案内をします。その時々に、写真をたくさんとっておいて、その日のうちに写真を現像して簡単な編集を行ったうえで夕食の席に持参するのです。ほとんどのお客様はとても喜ばれます。
夫婦の小旅行のアルバムがその場で見ることができるのですから、これは感動です。
Cさんはお客様が喜ぶのがとても好きなのです。

ある顧問先では、カーペットを敷いた応接間でのお茶だしは、本来の作法でやっています。
つまり、お茶を置く小机を準備して、一客だけもって上座から順に置いてゆきます。2名のお客様がこられたならば、応対側の1名を含めると小机まで往復する回数は3回になります。しかも膝まずいてお茶をお出しします。これを「膝行」と呼びます。面倒くさいことですが、お客様はとても喜ばれ、良い印象とともにいつまでも心に残ります。レストランと同様にお盆の上に載せた湯飲みをお客様の前に順番においてゆくだけでもかまわないのですが、本来の作法にのっとったほうが優雅できれいで感動的です。
お客様には社内のお客様、即ち、前工程と後工程を担当する仲間や同僚がいます。
たとえ、社内といえども「後工程はお客様」と考えて相手を思いやりながら、相手の立場にたって仕事を進めてゆくと、ほとんどの仕事はスムーズに行くでしょう。B航空のように、社内の不良顧客は事前にわかっているのですから、「お客様は常に正しい」ので予防ができますよね。
 
(C)2005 建設業経営コンサルタント 目加田経営事務所 組織活性化、売上げ向上、コストダウン、ISO取得支援、ビジョン策定のお手伝い 沖縄 大阪 京都. Powered by Mambo. Designed by MamboTheme - Mambo professional templates!