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No.389【ワクワク・ウキウキ・向上ノウハウ】-2005.1.18
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2006/06/02 Friday 13:10:45 JST
No.397【「おもてなし」が会社を伸ばす】-2006.3.15
たとえば、あなたの自宅にとても大事なお客様がこられることになり「おもてなし」をしなければならなくなったならば、あなたはどんなことに気を配り、どんな準備をされますか。
きっと、お客様を喜ばせるために、精一杯の心づくしをして、喜んでお帰りいただけるようにさまざまな工夫を凝らすのではないでしょうか。

具体的に見ていくと・・・
まず家の前の道路の掃除をして、概観をチェックします。植木の剪定ができていない場合は、この際、剪定ばさみできれいにカットします。
次に、外玄関周りですが、中でも庭は重要です。植木や芝生を一つ一つチェックして、生き生きとした庭になるように心を配りますよね。
雑草は刈り取り、不要な落ち葉はかき集めて、灯篭や石の配置、枯山水がある場合は水の流れも確認して、応接間や床の間から見た庭の風景もチェックします。
玄関はドアや門扉、郵便ポストなどきれいに掃除してすがすがしく掃き清めます。
玄関に入ると、季節の生け花が活けてあり、一番上等な絵を飾り、壁を拭いて埃や汚れを落とします。

スリッパは新品に入れ替えるか、最上のものを準備して、いつもは使わない玄関マットも置いておきます。スリッパラックの拭き掃除も忘れずに。
応接間や居間は言うに及ばず、部屋という部屋は掃除して、不用品は捨てるか、物置に一時保管するかして、目障りにならないようにします。
見られたくない傷がある場合は、さりげなく絵や生け花や置物で隠します。
埃がないように、何度もチェックしましょう。特に、暗いほうから明るいほうを見ると、埃の存在が一目瞭然ですから、座っていただく位置にも注意しましょう。
一番大事な場所がトイレと洗面所です。トイレはその家の主人の人格がすべて出るところです。
念には念をいれて掃除します。あまりあれこれモノをおかず、清潔感を出すことがポイントです。
特に、便座シートやスリッパ、ペーパーホルダー、床(特にタイル床は要注意)、タオル及びタオルハンガーの汚れは厳禁です。新品でなくてもよいので、清潔感あふれる演出がほしいのです。
香りも重要な要素です。意外と厄介なのは大便器ではなく小便器のほうで、アンモニアによる汚れは知らず知らずのうちに壁や床についているものです。
洗面所も一緒です。鏡はぴかぴかが当たり前ですが、いつの間にか水しぶきで汚れているものです。一見キレイに見えていても実はとても汚れているのが鏡です。
鏡のそばには、花か観葉植物の緑がさり気無く飾られているとうれしいものです。ペットの写真を額に入れて飾るのもよいかもしれません。

脱衣所と一緒になっている場合は、汚れ物が見えるなんてとんでもない。ましてや、洗濯機の中に洗濯物が入っていたり、匂いがするなんていうのは言語道断です。
次に、どのようにお迎えして、どのような飲み物やお菓子を準備するか。もし、冬ならば、コートやマフラー、ハットを着ておられるでしょうし、遠方からのお客様ならば、荷物もあるはずです。さりげなく、お預かりしてコートハンガーにかけられるように準備するとうれしいですよね。
かばんがどこにおいてよいかわからない場合は、かばん置き場として、ホテルにあるような台があれば最高です。なければ、荷物を受け取って、置いてよい場所を示してあげるとよいですね。
応接間ならクッション、床の間なら座布団も必要です。そのときに、さりげなく季節の掛け軸がかかっていると教養のある方なら喜ばれます。

次は「おもてなし」のコンテンツです。
お客様に関する情報を収集し、お客様が話題の中心になるようにします。
言葉の丁寧さは、お客様との関係によって決まりますが、丁寧語を使うほうが無難です。
「今日は遠路はるばる、ようこそお越しくださいましてありがとうございます。
お疲れになったでしょう?」
とねぎらいの言葉から始まり、お客様中心の話題を選んでゆきます。
季節のこととか、旅行中に経験した出来事だとか、話題をそれなりに持っていないと続きません。
飲み物やお茶菓子の接待も大切なおもてなしです。お客様がどのようにしてほしいかを考えて、お出しする。遠慮もあるでしょうから数回お勧めする方がよいでしょう。
そのときに、奥様がおられる場合はご一緒するのがエチケットです。奥様は隠しておくものではなくて、一緒に接待するのが仕事です。
食事は、気分を変えて、地元の一押しのレストランや料理屋さんに「とても大事なお客様をお連れするから」と予約を入れておき、話に花を咲かせると良いでしょう。

会社も同じで、お客様をおもてなしする社風ができている会社はお客様から好かれます。おもてなしをすることは、「気づき」が必要になります。お客様はどうしてほしいか、どうしたらお客様が喜ばれるか、こまごまと気づかないと「おもてなし」になりません。
そして、「気配り」と「心配り」がスパイスとなって小気味良い「おもてなし」となるのです。

 
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