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2006/06/02 Friday 13:09:43 JST
No.398【口コミが紹介客を増やす】-2006.3.22


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口コミが紹介客を増やす

感動的な経験をしたときや、誰も知らない面白い店や商品や会社を見つけたとき、私たちはだれかにこの感動や発見を伝えたくなります
同じように、とても腹立たしいことやいやな思いをしたときも、誰かに伝えることで解消しています。どうも、私たちは、楽しいことも、悲しいことも、悔しいことも、腹立たしいことも、感動的なことも、独り占めできないようにできているようです。
誰かと分かち合って、悲しいことは少しずつ小さくして受け入れられるようにしてゆき、楽しいことは他の人にもおすそ分けして幸せな心を増やしているのでしょう。
ではいったいどれほどの人に分かち合っているのかというと、「5×5の法則」が働いているのです。
感動や発見をした人は5人の人に伝え、それを聞いた5人の人がさらに5人の人に伝え、合計25人の人に口コミとして伝わっていくのです。
伝える内容にもよりますが、内容にパワーがあればあるほど、伝わるスピードや人数が増えてゆくのは自然の理といえます。ある内容は10×10=100人かもしれませんし、ある場合は3×1=3人かも知れません。平均すると5×5=25人に伝播するのです。
人が感動するとはどんなときか、人が腹を立てるときとはどんなときか、私たちの周りにはいつもこれらの出来事であふれています。
でも、同じ伝えるなら楽しいことのほうがハッピーですよね。そう思いませんか。

口コミで伝えるプラスのよい感動やサプライズは結果的に5×5の法則に従い、25人以上の方々に伝わってゆきます。ビジネスだけでなく、ビジネスに関係の無い方々への伝播がとんでもないビジネスを呼んでくることもあります。
あなたの目の前にいる方はどのような方とつながっているのかはわかりません。
狭い業界の中だけ伝播する場合もありますし、業界や業種を超えて伝播する場合もあります。
いずれの場合であれ、こちらの思惑通りことが進む場合と進まない場合がありますので、そのような結果に斟酌することなく、とにかく喜んでもらおうと一所懸命に考えて、行動することをお勧めします。
一番手っ取り早く目の前の人に喜んでもらうために、営業マンが価格メリットだけを提示するやり方は逆効果になりますので、ご用心ください。
安いに越したことはありませんが、安さだけでは感動を呼ぶところまでは行きません
安さプラスアルファが必要です。
ほとんどの場合、感動は安さ以外の部分で発生しているように思いますが、あなたはどのように感じられるでしょうか。
昨年より、私の個人的な歯の治療からご縁をいただき、歯科医業界の経営支援を手がけ始めています。
医療業界全般の中で歯科医業界を捉えると大変小さな市場で、企業規模(医療規模)が小さく、個人商店の経営が一般的です。
その中で、ユニークな診療方針を打ち立て、マネのできない医院経営をされているところがたくさんあるのに驚いています。
医療ですから保険診療が基本なのですが、医療法が毎年のごとく改正され、医院経営が非常に厳しくなりつつあります。従来の保険診療に胡坐をかいて、「患者は来るもの、医者は診てやるもの」と思っているような病院は早晩、廃業の憂き目を見ます。
成功し、繁盛している医院を見てみると、共通しているのが「顧客満足度」の徹底です。医療機関の顧客とは患者様です。患者様が満足する。一度、来院すると外の医院には行けなくなるほどすばらしいサービスを提供してゆかねば、顧客満足度は実現できません。
そのためには、保険診療だけでなく自費診療の比率を高めて行きながら、付加価値をつけたゆとりのある診療が必要になります。

ある歯科医院での出来事です。初めて受付に入ると、歯科医独特の消毒の臭いはしますが、ドリル音がまったくありません。とても静かで、BGMが心地よく響き渡っています。
「目加田様、お待ちしておりました。」
と受付の女性がにこやかな笑顔で声をかけてきます。少し待っていると、
「目加田様、お待たせいたしました。お部屋にご案内します」と、衛生士がさわやかな笑顔で案内してくれます。席に着くと
「目加田様いらっしゃいませ。私、担当させていただきます、衛生士の山本(仮名)と申します。(アシスタントの山川です)。よろしくお願いします。山田様(仮名)のご紹介だとお聞きしましたが、山田様も先日いらっしゃっていたんですよ。・・・」
と親しく共通の話題を提供してくれます。
トレイの上にはしっかりと滅菌包装されたタービンが置いてあり、目の前で開封しながら、テキパキと準備作業をしています。
診療に入る前に、医院の診療方針の説明をきちんと行い、患者様がどうしてほしいかを聴いて、それに対して医院は何をするかをわかりやすく説明してくれます。
この医院の患者様は紹介が中心で、一度、治療を受けると他の医院へは通えなくなるそうです。
(続く)
 
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