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No.388【2006年は勝負の年】-2006.1.11

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2006/06/02 Friday 13:07:36 JST
No.399【「顧客満足」と「顧客不満足」の差】-2006.3.29
前週に続き、繁盛しているA歯科医院の事例をもとに「顧客満足」を高めるサービスや口コミが広がるサービスとはどうしているか考えて見ましょう。
実は、「顧客満足」と「顧客不満足」の差はほんの紙一重の違いなのです。

一流の仕事も三流の仕事もかかるエネルギーは同じです。
A歯科医院では、お客様(通常、医院では患者様といいます)への気配りの仕方がほんの少しだけ違うのです。

患者様を部屋に案内し、最初に声をかけるのは「お召し物をお預かりしましょうか?」といって、上着をハンガーにかけてくれます。
上着を着たままよりは、上着を脱いでいるほうがリラックスして治療を受けられます。しかも、個室のラックにかけてもらえるので、荷物と一緒に管理できるのでとても安心です。
(もちろん、治療が終わって帰るときは、ハンガーから上着をとって着せてくれます。)

次に、今日の治療内容をきちんと説明した後、治療台を倒すときに、台の傾斜が止まるまで、そっと肩に手をあてます。
手を当てても当てなくても、保険点数に影響はありません。
しかし、実際に体験すると、とても安心するのです。微笑んだり、体の一部に触れるというのは、TA心理でいうところのプラスのストロークです。
「あなたは安全ですよ、私が守っていますよ」というメッセージを言葉以上に伝えているのです。

部屋の中での会話はとどまることがありません。もくもくと治療に専念するがゆえに会話が停滞することもありません。つまり、長い沈黙が無いのです。
「いまから、歯茎のすきま検査を行います。お口をあけてください。右側の上の歯の奥から行います。まず表から・・・8番、1、3、4、7番、・・・・・次に左上の奥歯の裏側に入ります。・・・もう少しで終わりますからがんばってくださいね。・・・はい終わりました。一旦起こします。うがいしてくださいね」
「はい、では今度はぐらつきを調べます。台を倒します。・・・(肩に手をあてる)・・・口をあけてください。右上の奥から始めます。・・・・・・・・・次に左下の奥に入ります。・・・・もう少しで終わりますのでがんばってくださいね。・・・はい、ご苦労様です。お口を楽にしてください。・・・では消毒しますから、お口をあけてください。・・・はい、お風がはいります。・・・はい終わりました。・・・台を戻します。・・・うがいをしてくださいね」
常に、会話(といっても、ほとんど、一方的な話し掛けで、身振り手振りの反応しかできないので)が途切れないのです。
治療のあとのインフォームドコンセントでは、グラフや図を見せながら「検査の結果をご報告します。前回と比べて、相当、改善しています。プログラムの実行具合は順調にいっているようですね。いつもどのようにやっておられますか。・・・そうですね。大変だと思いますが、今の調子でがんばってくださいね」
と丁寧に説明してくれます。

なんとなく、ほめられたようでうれしくなり、もっとがんばろうという気になるから不思議です。
それに、具体的なデータを見ながら、治療の成果が挙がっている様子を自分の目で確認しながら、前に進めるので、とても安心します。
A歯科医院では、一度治療した歯は二度と治療する必要がないようにするのが理想と考え、予防医学を積極的に推進しています。
そのためには、治療の基本は免疫力を高めることですから、免疫力を高めるための条件を提示しています。
結構、ハードな条件ですが、プログラムの実行が自分の健康に跳ね返ってくると同時に、歯の治療だけでなく、免疫力の向上となると他の病気の予防にもなります。
生活習慣病の予防も免疫力の向上が目的ですから、運動、水分、栄養、血液循環等に気を配った内容になっています。
そのため、血液検査はとても重要な意味を持ちます。
最近の健康番組でよく出てくる「ドロドロ血」とか「サラサラ血」の状態を確認しながらプログラムを続けることになります。
治療を続けることによって、自分の血液の状態が変化して、「ドロドロ血」から「サラサラ血」に改善されるのを見るのはつらい治療も楽しくなってきます。
常に、データを示しながら励ますというプロセスはやる気を起こさせる基本だなとつくづく感じます。
「顧客満足」と「顧客不満足」の差は、ほとんど紙一重だということがわかります。
その紙一重にどれだけの力を注げるかが組織のパワーになるのです。
台を倒すとき、肩にそっと手を当てる。
何気ないしぐさですが、まったくの別世界です。おそらく、そのしぐさだけをまねしても、「顧客不満足」から「顧客満足」に一気に改善することは無いでしょう。なぜなら、一つ一つの行為や行動は些細なことばかりですが、バックグランドに流れている患者様第一の精神は時間をかけないとできないからです。
 
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